Công ty bạn tạo giá trị cho khách hàng như thế nào?

"Giá trị một tổ chức tạo ra càng lớn, thì lợi nhuận càng cao. Và khi bạn cung cấp nhiều giá trị hơn cho khách hàng, bạn xây dựng được lợi thế cạnh tranh".

Làm sao để biến đổi yếu tố đầu vào thành sản phẩm/dịch vụ đầu ra – có giá trị lớn hơn so với chi phí ban đầu?

Đây không chỉ là một câu hỏi khô khan: đó là một vấn đề cơ bản với mọi công ty, bởi vì nó lý giải cách một doanh nghiệp tồn tại và phát triển trong thị trường. Ví dụ:

Công ty sản xuất tạo ra giá trị bằng việc mua nguyên vật liệu và sử dụng chúng để tạo ra một sản phẩm có giá trị sử dụng.

Các nhà bán lẻ nhập hàng loạt các sản phẩm và trưng bày chúng một cách thuận tiện cho khách hàng, đôi khi được hỗ trợ bởi dịch vụ như dùng thử hoặc tư vấn mua sắm cá nhân.

Các công ty bảo hiểm cung cấp các chính sách để khách hàng được bù đắp một khoản tiền khi họ gặp phải rủi ro.

(Giá trị được tạo ra) – (Chi phí của việc tạo ra giá trị) = (Giá trị lợi nhuận)

Giá trị một tổ chức tạo ra càng lớn, thì lợi nhuận càng cao. Và khi bạn cung cấp nhiều giá trị hơn cho khách hàng, bạn xây dựng được lợi thế cạnh tranh.

Hiểu làm thế nào công ty của bạn tạo ra giá trị, và tìm cách để gia tăng giá trị, là yếu tố quan trọng trong việc phát triển một chiến lược cạnh tranh. Michael Porter thảo luận về điều này trong cuốn sách của ông năm 1985 “Lợi thế cạnh tranh”. Trong đó, lần đầu tiên ông giới thiệu khái niệm về chuỗi giá trị.

Chuỗi giá trị là một tập hợp các hoạt động mà doanh nghiệp thực hiện để tạo ra giá trị cho khách hàng.

Mô tả cách thức chuỗi giá trị hoạt động - chính là công cụ giúp bạn hiểu được bức tranh tổng thể của doanh nghiệp; Cũng như xác định nguồn gốc các chi phí và mức độ ảnh hưởng đến lợi nhuận.

Các yếu tố trong chuỗi giá trị của Michael Porter

Thay vì rà soát các loại chi phí trong các phòng ban hay qua bảng hạch toán kế toán, chuỗi giá trị của Porter tập trung vào quá trình làm thế nào từ yếu tố đầu vào tạo ra được sản phẩm/dịch vụ đầu ra - những thứ mà khách hàng sẽ mua.

Porter mô tả một chuỗi các hoạt động chung cho tất cả các doanh nghiệp, và ông chia chúng thành các hoạt động chính và hỗ trợ, như hình dưới đây.

Nhóm 1: Các hoạt động chính

Hoạt động chính là hoạt động liên quan trực tiếp đến việc: Tạo ra, chào bán, giao hàng và chăm sóc/hỗ trợ cho một sản phẩm hay dịch vụ. Chúng bao gồm những hoạt động như dưới đây:

- Nghiên cứu phát triển sản phẩm/dịch vụ.

- Tiếp nhận, lưu trữ và phần phối các yếu tố đầu vào.

- Sản xuất.

- Marketing và bán hàng.

- Dịch vụ khách hàng.

Nhóm 2: Các hoạt động hỗ trợ

Đây là các hoạt động hỗ trợ cho các hoạt động chính ở trên. Ví dụ như:

- Công nghệ thông tin.

- Quản trị nhân sự.

- Hành chính văn phòng.

- Tài chính kế toán.

Sử dụng công cụ Chuỗi giá trị của Porter như thế nào?

Để xác định và hiểu chuỗi giá trị của công ty, bạn hãy làm theo các bước sau:

Bước 1 - Xác định các hoạt động phụ cho từng hoạt động chính

Đối với mỗi hoạt động chính, xác định hoạt động phụ tạo ra giá trị. Có 3 loại hoạt động phụ, bao gồm:

Các hoạt động trực tiếp tạo ra giá trị. Ví dụ: Trong hoạt động tiếp thị và bán hàng của một nhà xuất bản sách, hoạt động trực tiếp tạo ra giá trị bao gồm:

- Thực hiện cuộc gọi bán hàng,

- Quảng cáo,

- Tư vấn online.

- Các hoạt động gián tiếp với mục đích giúp các hoạt động trực tiếp “chạy” trơn tru. Ví dụ: Đối với hoạt động bán hàng và tiếp thị của nhà xuất bản sách, các hoạt động phụ gián tiếp bao gồm:

- Quản lý lực lượng bán hàng và

- Lưu giữ hồ sơ của khách hàng,

- Phân tích dữ liệu bán hàng.

Các hoạt động đảm bảo chất lượng nhằm giữ cho các hoạt động trực tiếp và gián tiếp đáp ứng tiêu chuẩn cần thiết. Ví dụ: Đối với hoạt động bán hàng và tiếp thị của nhà xuất bản sách:

- Hiệu đính nội dung và

- Chỉnh sửa quảng cáo.

Bước 2 - Xác định hoạt động phụ cho từng hoạt động hỗ trợ.

Đối với mỗi hoạt động hỗ trợ như: quản lý nguồn nhân lực, tài chính kế toán, phát triển công nghệ và hành chính mua sắm – Bạn hãy xác định các hoạt động phụ nào tạo ra giá trị trong từng hoạt động chính.

Ví dụ, hãy xem xét làm thế nào người quản lý nhân sự tạo thêm giá trị cho việc tiếp thị và bán hàng? Tương tự như ở bước 1, hãy tìm các hoạt động phụ trực tiếp, gián tiếp, và đảm bảo chất lượng.

Sau đó, phân tích tương tự trong từng hoạt động chính khác như nghiên cứu phát triển, dịch vụ khách hàng… Lưu ý rằng, các hoạt động phụ (của hoạt động hỗ trợ) có thể giống nhau trong việc tạo thêm giá trị cho hoạt động chính (ví dụ như quản lý nhân sự cho mỗi hoạt động chính đều là: tuyển dụng, đào tạo, phúc lợi…).

Cuối cùng, liệt kê tất cả các hoạt động phụ tạo ra giá trị khác nhau trong toàn bộ chuỗi giá trị. 

Bước 3 - Xác định các liên kết

Tìm các kết nối giữa các hoạt động mà bạn đã xác định. Điều này sẽ mất thời gian, nhưng các liên kết là chìa khóa để tăng lợi thế cạnh tranh từ khuôn khổ chuỗi giá trị. Ví dụ, có một liên kết giữa phát triển lực lượng bán hàng (một sự đầu tư về nhân sự) và doanh số bán hàng. Có một mối liên hệ giữa các tỷ lệ mua lại và các cuộc gọi chăm sóc khách hàng.

Bước 4 - Tìm kiếm cơ hội để tăng giá trị

Xem lại từng hoạt động và các liên kết mà bạn đã xác định, sau đó suy nghĩ về cách bạn có thể thay đổi hoặc nâng cao giá trị cho khách hàng (bao gồm: khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài).

Lưu ý:

Chuỗi giá trị của doanh nghiệp được phản ánh trong chiến lược kinh doanh tổng thể. Khi quyết định làm thế nào để cải thiện chuỗi giá trị, bạn cố gắng để tạo sự khác biệt với đối thủ hoặc đơn giản là loại bỏ bớt các hoạt động không tạo giá trị để giảm thiểu chi phí.

Khi triển khai thiết kế lại chuỗi giá trị, hãy lựa chọn những thay đổi quan trọng nhất để thực hiện trước tiên.

Nên định kỳ rà soát và phân tích chuỗi giá trị cùng đội nhóm (các thành viên liên quan).

Sưu tầm & biên tập